Customer Experience
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El Customer Journey se refiere al proceso por el que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa o marca, desde el reconocimiento inicial hasta la compra posterior. Implica múltiples puntos de contacto e interacciones que dan forma a la experiencia del cliente.
El Customer Journey Map es una representación visual de este proceso, que ilustra las diversas etapas y puntos de contacto para ayudar a las empresas a comprender y mejorar la experiencia actual de su consumidor al identificar los puntos débiles, oportunidades de mejora y las áreas de la empresa que pueden tener un impacto positivo en la experiencia sin el sacrificio de márgenes de utilidad.
¿Por qué lo deben usar las empresas?
En la actualidad mejorar la experiencia del cliente en las empresas es de suma importancia para fidelizar, diferenciar y rentabilizar mejor los modelos de negocio actuales. En ese sentido, con el Customer Journey como herramienta podrás:
¿Cómo lo hacemos en RDM?
En RDM implementamos una metodología mixta que contempla las siguientes etapas:
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El UX research, o investigación de experiencia de usuario, en un contexto de investigación de mercados para empresas, se refiere al proceso de recopilar y analizar datos sobre cómo los usuarios interactúan con un producto, servicio o plataforma digital. El objetivo principal del UX research es comprender las necesidades, comportamientos y preferencias de los usuarios para diseñar experiencias satisfactorias y centradas en el usuario.
Este modelo de investigación es valioso para las empresas porque proporciona información basada en evidencia sobre las necesidades y preferencias de los usuarios. Esto permite a las empresas tomar decisiones informadas sobre el diseño, desarrollo y marketing de sus productos o servicios, lo que a su vez puede aumentar la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad, y conducir al éxito comercial.
¿Por qué deben invertir en UX Research?
Además del hecho de que las grandes compañías están invirtiendo en el desarrollo de equipos internos de UX a nivel mundial, podrás obtener y realizar lo siguiente:
¿Cómo lo hacemos en RDM?
Cada empresa se encuentra en etapas diferentes de desarrollo de canales de contacto o servicio, para el UX Research comúnmente utilizamos las siguientes técnicas.
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El NPS es una herramienta vinculada a la mejora continua de cualquier empresa. Se trata de un indicador que sirve para evaluar la experiencia del cliente de forma simple, fácil de comprender y sobre el que se puede construir un sistema de impacto real en las empresas.
Además, está relacionado a la economía de la experiencia del cliente. Lo que caracteriza a este entorno económico es que el consumidor ya no únicamente demanda productos o servicios de calidad, sino experiencias que conecten con sus emociones para compartirla con su entorno social y familiar.
¿Por qué lo deben utilizar las empresas?
Para lograr el éxito de este indicador, es necesario utilizar técnicas de recolección de datos confiables. En este sentido, en Reactor de Mercados, utilizamos 3 técnicas diferentes:
¿Cómo lo hacemos en RDM?
El NPS es una herramienta clave para la gestión de la experiencia del cliente.
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Es el nivel de animo ponderado de un cliente, que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio, con sus expectativas del mismo.
Conocer el Customer Satisfaction permite entender las características de la empresa, ya que se consideran valiosas cuando tienen la capacidad de ofrecer al cliente lo que realmente necesita, ya sea el personal adecuado, o la variedad de productos necesaria.
¿Por qué lo deben usar las empresas?
Para ganar un lugar en la mente de los clientes (mercado meta), es indispensable entender el nivel de satisfacción, el cual, sí es positivo se puede traducir en beneficios, por ejemplo:
¿Cómo lo hacemos en RDM?
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Hoy en día las empresas tienen a diario nuevos retos para mantenerse competitivos y en la mente de los consumidores frente a la alta competencia y demanda de alta calidad de productos y servicios por parte de los consumidores.
En ese sentido, identificar el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores, permite a las empresas saber contra quien están compitiendo y la percepción de su marca, de tal manera que permita diseñar estrategias de mejora en posicionamiento y en branding.
¿Por qué lo deben usar las empresas?
¿Cómo lo hacemos en RDM?
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Auditoria que permite analizar el servicio o procesos de atención al cliente que se ofrece el personal comercial, así mismo, permite evaluar los diferentes puntos de contacto entre un cliente y la empresa.
Actualmente es una de las mejores opciones para evaluar procesos comerciales y de atención al cliente, con indicadores en tiempo real que permiten acciones de mejora rápidas y mitigar riesgos de forma eficiente.
¿Por qué lo deben usar las empresas?
La implementación del Mystery Shopper en las empresas permite:
Es impórtante realizar evaluaciones periódicas que permitan entender el desempeño de las acciones implementadas y vincularlos a pagos o incentivos que permitan la correcta implementación.
¿Cómo lo hacemos en RDM?
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Constantemente surgen nuevas tendencias en el mercado lo que motiva a que las empresas siempre busquen mejorar para retener y atraer clientes; por ello utilizan diversas técnicas una de ellas es Voice of Customer; debido a que les permite conocer a mayor profundidad cuáles son los comentarios, las perspectivas y qué es lo que les gusta o no les gusta a los consumidores del servicio o producto que brindan.
En ese sentido, el VoC es una herramienta valiosa para obtener información directamente de los clientes y utilizarla para tomar decisiones estratégicas basadas en sus demandas.
¿Por qué debes usar Voice of Customer en su empresa?
¿Cómo lo hacemos en Reactor de Mercados?
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La importancia de testear la publicidad previo al lanzamiento de campañas radica en que permite obtener información valiosa sobre la efectividad y el impacto de la publicidad antes de invertir recursos en una campaña a gran escala. Al realizar pruebas previas, las empresas pueden optimizar su estrategia y maximizar los resultados.
El testeo de publicidad está estrechamente vinculado con la experiencia del cliente (customer experience) ya que permite asegurar que la publicidad sea relevante, atractiva y efectiva para los consumidores.
¿Por qué lo deben usar las empresas?
¿Cómo lo hacemos en Reactor de Mercados?
Existen diferentes forma en las que realizamos Ad testing dependiendo de las necesidades y la etapa de la campaña:
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