¿Por qué es importante el CX?

¿Cómo conocer la verdadera experiencia del cliente?, ¿cómo la medimos para cambiarla si es necesario o crear estrategias para mejorarla?

Hoy más que nunca el cliente es el centro de las estrategias, las investigaciones que se hacen están orientadas a dar datos para conocerlo a profundidad; pero sobre todo para saber cómo es su experiencia, si es satisfactoria o no.

Es por eso, que la experiencia del cliente o el Customer Expercience (CX), como se le conoce, es un término que ha ganado terreno puesto que es fundamental tener la precepción real que tus clientes tienen de ti. Y, por fortuna, es posible medirla.

Qué es customer experience (CX )

Pero, ¿qué es exactamente el customer experience?, al traducirlo podemos inferirlo, ‘’la experiencia del cliente’’, pero hasta dónde abarca, qué comprende. La CX se va construyendo a lo largo de la trayectoria de un cliente.

Es decir, desde el momento en que está en la fase de búsqueda, luego al convertirse en comprador, pero también alcanza la fase de post venta. Todo esto forma la experiencia del cliente, y tienes que estar consciente de esto.

Por lo que una investigación que te indique como administras y llevas la experiencia del consumidor en cada momento, que te indique en dónde fallas, qué estás haciendo bien, etc. es ideal para crear estrategias que te ayuden a mejorar.

Podemos resumir y decir que la CX es un conjunto de las impresiones internas y subjetivas de tus clientes.

La importancia del Customer experince para tu empresa

¿Deseas crecer, aumentar tus ventas y fidelizar a tus clientes?, entonces debes saber cómo gestionar la manera en que ellos te ven. Ya que enfrentémoslo, cuando un cliente se aparta de una empresa, la mayoría de las veces, es por haber sufrido una mala experiencia.

Si tu producto o servicio sobrepasa las expectativas de tu cliente, ten por seguro que se quedará.

Entonces, medir la experiencia del consumidor se vuelve clave, puesto que podrás formar estrategias fuertes que te lleven a mejorar. Lo que hará que consigas mas clientes, tu empresa salte en reputación, y por lo tanto obtengas mas ingresos.

Concéntrate en la Customer Experience

¿Conoces lo que llevó a tu cliente a tener una experiencia extraordinaria?, solo así podrás recrearla y seguir obteniendo más consumidores satisfechos.

En ese sentido, los datos que puedas obtener y que respondan a la pregunta de por qué un cliente obtuvo una experiencia satisfactoria, serán la calve.

Tu empresa debe enfocarse no solo en crear buenas experiencias, sino en reforzarlas y mantenerlas, es aquí cuando métodos como las encuestas, mystery shopper o encuestas que permitan el Close the Loop, se vuelven indispensables para proporcionarte los datos que necesitas.

Cuando estos están bien elaborados, y orientados a obtener información sobre la satisfacción del cliente, son capaces de arrojar resultados para tomas de decisiones acertadas en los negocios.

Los 3 métodos que puedes emplear para el Customer Experience

Encuestas, Mystery Shopper y Focus Group son los métodos más usados para medir la experiencia del consumidor, estas herramientas recopilan información valiosa, puesto que son datos de primera mano, con preguntas orientadas a tu negocio y a lo que quieres saber.

Averigua por qué te compraron, cómo usan tu producto, si se fueron satisfechos… En fin, obtener información de primera mano, combinado con un análisis robusto y permite obtener resultados que se transforman en estrategias efectivas para obtener ventajas competitivas en el mercado.

1.- Encuestas

Es una manera de conectar con tus clientes de forma directa y auténtica. Hay que tener presente que no se tata de adivinar la experiencia del cliente, sino conocerla de primera mano, medir esos datos, obtener conclusiones y cerrar el ciclo.

Además, a los consumidores les gusta sentirse escuchados, es por eso que las encuestas representan una gran oportunidad, no solo para obtener información, sino para hacerle saber al cliente que les das oportunidad de expresarse.

Las encuestas se pueden colocar en tu página web para conocer la experiencia dentro de tu tienda virtual. Pero también pueden hacerse de manera presencial, ahí mismo en tu establecimiento, para ver, por ejemplo, el tiempo que tuvo que esperar en ser atendido.

Se pueden realizar encuestas de manera recurrente, también orientar las preguntas para dar a conocer en que momento la persona decidió ser tu cliente, o en caso contrario, en que situación dejo de serlo.

2.- Mystery Shopper  

Este método se realiza reclutando compradores misteriosos, esta persona va y recopila información sobre tu empresa, son datos que obtiene al momento de ser atendido por personal de tu establecimiento.

Por supuesto, deberá llenar un formulario previamente dado, las preguntas contenidas por lo general responden a cuestionamientos sobre la manera en que fue recibido, la amabilidad del personal, etc.

Si se estructuran bien las preguntas obtendrás información valiosísima que te permitirá conocer a tu cliente y el tipo de experiencia que obtiene contigo, y quizá, también qué tipo de problemas puedes estar teniendo en tu tienda física.

Es por eso que lo mejor es dirigirse a expertos en aplicación de mediciones de CX, para evitar quedarte en datos simples y pocos profundos.

3.- Focus group

Su objetivo es entender la experiencia del consumidor, el grupo a quien se le hace la investigación es moderado por alguien capacitado que puede profundizar en los temas y conseguir los mayores datos posible.

Un ejemplo en donde puedes usar focus group, es cuando quieres saber si la aplicación del celular que tiene tu negocio funciona bien, si les pareció sencilla, si es intuitiva, rápida, si pudiera realizar lo que deseaban…

En ese caso habrá que seleccionar personas por similitudes entre ellas, como, por ejemplo, rasgos demográficos.

La información que se obtiene es cualitativa: impresiones, percepción, opiniones, actitudes, creencias o sugerencias sobre tu producto o servicio.

Los datos, al venir directo de tus clientes te dan herramientas precisas para tomar decisiones. Y para poder realizar estas decisiones es necesario que organices, recopiles y analices toda la información que obtengas, solo así sabrás qué tienes que modificar o cambiar.

Customer Experience para transformar tu empresa

Ofrecer una excelente experiencia es una ventaja para que tu negocio repunte. ¿Cuál método usar: encuestas, focus group o mystery shopeer?, dependerá de tus necesidades o del objetivo que persigas.

¿Necesitas preguntas profundas, explicaciones específicas?, ¿entablar una conversación para conocer los comentarios, sugerencias o la opinión del cliente?, ¿es necesario un grupo pequeño, pero específico?, ¿necesitas datos de una muestra considerable de tus clientes?

Cuestiones como estas son las que ayudan a definir que método o métodos utilizar para medir el customer exprience. Por eso dejar esta investigación en manos de profesionales es buena idea.

Por último, lo más importante del CX es que da las herramientas que te permiten medir mediante métricas confiables la experiencia de cada uno de tus consumidores. Con esto podrás crear estrategias que mejoren cada experiencia, y obtener mayor rentabilidad y fidelidad de tus clientes.